O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi, recentemente, objeto de nova regulamentação, com a edição do Decreto nº 13.135/2026, que passa a vigorar em 2 de novembro de 2026 e confere nova dinâmica às regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
MagnificA referida norma regulamenta o diploma consumerista e revoga o Decreto nº 11.034/2022, trazendo como principal mudança a ampliação do atendimento humano, que passa a ser assegurado das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canal eletrônico, de modo que modelos predominantemente automatizados, com respaldo humano restrito, deixam de ser suficientes.
O decreto fixa, ainda, tempo máximo de espera de 20 segundos em, no mínimo, 80% das chamadas e prazo de sete dias corridos para resposta às reclamações, aplicando-se aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil, bem como, expressamente, aos bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central.
Destaca-se que, embora a dissecção da norma seja útil para identificar o que muda e o que permanece, não se pretende, nestas linhas, empreender uma análise estritamente jurídica do tema, mas refletir sobre os efeitos dessa alteração na sociedade de consumo e, sobretudo, sobre os caminhos que permitem às empresas atravessá-la com segurança.
Nesse contexto, importa observar que, em um mundo cada vez mais imerso em tecnologias inovadoras, a ampliação do atendimento humano poderia ser interpretada como um retrocesso, quando, em verdade, apenas reforça o que a experiência com esses serviços já vinha demonstrando: o diálogo direto com o consumidor, a compreensão individualizada de cada problema e a atenção às particularidades do caso são indispensáveis.
O atendimento humano, de fato, contribui decisivamente para a efetividade do CDC, visto que permite que o consumidor seja verdadeiramente ouvido e favorece a solução de sua ocorrência.
Em contrapartida, os sistemas automatizados, embora ágeis e capazes de simplificar a rotina empresarial e reduzir custos operacionais, encontram limites evidentes, já que nem sempre compreendem a situação concreta e, não raro, frustram quem busca auxílio.
Essa frustração, por sua vez, gera consequências relevantes, pois pode resultar em ações judiciais com condenações por danos morais em valores expressivos, além de reclamações nos Procons e registros em plataformas digitais nas quais os consumidores relatam experiências insatisfatórias com empresas, o que representa considerável risco a qualquer negócio.
Dessa forma, ainda que a tecnologia seja uma aliada valiosa, há momentos em que avançar significa resgatar práticas que sempre se mostraram eficazes.
SpaccaEntende-se que, sob a ótica empresarial, a expansão de setores dedicados ao atendimento pode gerar receio quanto ao aumento de custos, porém, é importante considerar que, a longo prazo, esse investimento tende a ser compensado pela redução dos litígios decorrentes da falta de informação, da ausência de retorno e da insatisfação do cliente, que, quanto mais frustrado, mais se inclina a recorrer ao Judiciário, não apenas para solucionar sua demanda, mas também para responsabilizar e penalizar a empresa por todo o transtorno sofrido.
Assim, cabe a cada empresa mapear seus pontos sensíveis, além de definir as medidas necessárias ao fortalecimento do atendimento e à capacitação de sua equipe, de modo a proporcionar ao cliente uma experiência verdadeiramente satisfatória, tarefa na qual o suporte de uma consultoria jurídica especializada pode se revelar um valioso diferencial.
Afinal, profissionais bem-preparados conseguem resolver, ainda na triagem, questões que poderiam gerar prejuízos significativos, e problemas solucionados no primeiro contato dificilmente se convertem em reclamações formais, processos ou avaliações negativas, fatores que comprometem a reputação da empresa. Basta considerar que uma nota baixa em plataformas de avaliação torna o consumidor receoso em contratar o serviço, ao passo que ações judiciais e registros no Procon o levam a buscar outras alternativas no mercado.
Com o novo decreto, o cenário se agrava, pois as obrigações passam a contar com parâmetros objetivos de horário, tempo de espera e prazo de resposta, o que facilita a fiscalização exercida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), assim como pelos Procons, tornando mais simples a comprovação de eventual descumprimento.
Portanto, além do desgaste de imagem, a empresa fica exposta às sanções administrativas previstas no artigo 56 do CDC, como multa e suspensão temporária da atividade.
Entretanto, mais do que um entrave, a nova exigência representa uma oportunidade real de crescimento, já que a excelência de produtos e serviços apenas se consolida quando amparada por uma comunicação eficiente com o cliente e por respostas adequadas às suas demandas.
Adequar-se à nova regulamentação constitui uma decisão estratégica
Diante disso, o que aparenta ser uma questão meramente comercial é, na verdade, um exercício de cuidado com o consumidor, visto que ele retorna a quem o acolhe, o trata bem e soluciona suas pendências. O produto importa, mas é o atendimento que sustenta a relação.
Em síntese, o rigor do Decreto nº 13.135/2026 decorre justamente da atenção às dores do consumidor, mas a norma também abre caminho para que as empresas aprimorem seu atendimento e colham benefícios concretos, como a fidelização de clientes, o fortalecimento da reputação no mercado, a redução de custos com litígios e o acesso a informações valiosas para o aperfeiçoamento daquilo que oferecem.
Desse modo, adequar-se à nova regulamentação deixa de ser mera obrigação legal e passa a constituir uma decisão estratégica, capaz de converter o cumprimento da lei em aumento de receita, segurança jurídica e relações de consumo mais duradouras.
O post Decreto 13.135: expansão do atendimento humano no SAC como obrigação legal e vantagem competitiva apareceu primeiro em Consultor Jurídico.