A plataforma virtual Reclame Aqui não responde automaticamente pelo teor de reclamação legítima de consumidor postada em seu sítio eletrônico, ainda que seja negativa e prejudicial à empresa alvo da queixa.
ReproduçãoA conclusão é da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça, que rejeitou a responsabilização do site pelos prejuízos causados a uma empresa de consultoria.
O Reclame Aqui é uma das plataformas que intermediam a relação entre consumidor e fornecedor. As reclamações são cadastradas e podem ser respondidas pelas empresas, e o nível de resolução dos problemas fica registrado.
A ação em questão foi ajuizada por um desses fornecedores, que atua no campo de soluções e consultoria. Ele apontou que foi cadastrado de maneira ilegal e que vem sofrendo reclamações caluniosas e ofensivas.
O Tribunal de Justiça de São Paulo rejeitou o pedido para a retirada das reclamações do ar e a eliminação do cadastro. Ao STJ, a empresa alegou ofensa ao Marco Civil da Internet e sustentou que seu nome não poderia ser usado por terceiro em publicações que a exponham.
Relator do recurso especial, o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva negou o pedido. Ele explicou que a responsabilidade das plataformas por conteúdo de terceiro deve levar em consideração o contexto do modelo de negócio desenvolvido.
Em sua análise, o Reclame Aqui pode ser responsabilizado quando o dano decorrer de suas próprias condutas. Seria o caso, por exemplo, de moderação deficiente, associação errônea ou divulgação indevida de dados pessoais.
O papel do Reclame Aqui
O caso dos autos é diferente: envolve manifestações legítimas de consumidores acerca de atos negociais feitos com a empresa, no exercício regular da liberdade de expressão, do direito de crítica e do direito à informação.
“Exigir que a Reclame Aqui analise previamente a veracidade de toda e qualquer reclamação poderia levar a casos de censura prévia, inviabilizar a natureza do serviço prestado e enfraquecer o objetivo da própria plataforma”, apontou o relator.
Por isso, não há obrigação legal de controle prévio das informações postadas. Também não há notícia de que tenha havido pedido prévio de exclusão do conteúdo ou mesmo de que a empresa em questão tenha tentado resolver o problema extrajudicialmente.
Cueva ressaltou que tanto o juízo de primeiro grau quanto o TJ-SP destacaram a ausência de demonstração da prática de ato ilícito pela plataforma ao manter as publicações.
“A recorrida não responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas de consumidores postadas em seu sítio eletrônico, ainda que negativas. Nesses casos, prevalecem a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação, observado o regime de responsabilização previsto no Marco Civil da Internet.”
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REsp 2.225.111
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