Especialistas consultados pela revista eletrônica Consultor Jurídico citam a inclusão de plataformas digitais no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como a principal alteração no Decreto 13.135/26, que institui novas normas de fiscalização e regulamenta o Código de Defesa do Consumidor.
MagnificSegundo eles, a medida atualiza a proteção, que passou a incluir a compra de produtos em marketplaces e o uso de bancos digitais e de transportes por aplicativo no cotidiano. A regulamentação, que revoga o Decreto 11.034/22, entrará em vigor no dia 2 de novembro.
“A medida inclui essa realidade digital, com contratações no dia a dia de maneira rápida e sem aquele aspecto formal que havia no passado. É uma regulamentação mais detalhada, com controle mínimo para aferir qualidade a serviços sem maiores formalizações no cotidiano do consumidor”, explica a advogada Mariângela Sarrubbo Fragata, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon).
O novo decreto do SAC amplia as regras de fiscalização a serviços digitais sob supervisão do Banco Central, que passará a fazer o acompanhamento técnico de serviços financeiros de pagamento ou de crédito de bancos digitais. Essas instituições também serão obrigadas a contar com um canal telefônico e a fornecer atendimento humano.
Envio de indicadores
Professor na Fundação Getúlio Vargas e especialista em regulação financeira de agências bancárias, o advogado Thiago do Amaral Santos explica que a norma torna obrigatório o que antes era feito apenas de forma voluntária por recomendação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos). “Era uma autorregulação. Agora, qualquer plataforma digital sob supervisão do Banco Central precisa se adequar às regras do SAC.”
Já plataformas digitais de entrega, de comercialização de produtos ou serviços e de transporte de passageiros passarão a ser obrigadas a enviar indicadores com dados estatísticos de resolução de reclamações dos consumidores à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. Com esses dados, será possível analisar se as exigências de qualidade estão sendo atendidas.
Fabíola Meira, vice-presidente de Relações Institucionais da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, destaca que a nova regra não centraliza a fiscalização, preservando as competências dos Procons e dos reguladores setoriais. “A coexistência dessas autoridades exige coordenação. As empresas precisam saber qual regra cumprir e quais critérios serão utilizados para avaliar o atendimento.”
Contudo, a advogada entende que as mudanças exigirão um período de adaptação, com o auxílio de relatórios de atendimento dos órgãos de proteção. “Mas ainda vai levar alguns meses para que seja possível traçar diagnósticos, com base nas reclamações dos próprios consumidores”.
Atendimento humano
Outra novidade no decreto será a garantia de acesso rápido a um atendente humano. Embora os canais virtuais devam permanecer disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana, a regra determina que o atendimento humano em tempo real seja assegurado das 8h às 20h durante toda a semana. Essa obrigatoriedade vale para chamadas telefônicas e canais eletrônicos, como chats em aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Além disso, o consumidor não poderá ser retido por longas sequências automaticamente, com opção disponível para falar com um atendente a qualquer momento. “É muito comum o cliente entrar em um canal eletrônico e ser direcionado pelo chatbot até o atendimento humano. Isso continua sendo permitido para que se faça uma triagem, só que agora ficará mais direcionado”, diz Santos.
O decreto também impôs prazos mais curtos para que as instituições financeiras, entre outros serviços, resolvam os problemas trazidos pelos usuários, com resposta clara e conclusiva em até sete dias após o registro e atendimento imediato para demandas urgentes. O especialista explica que nessas situações emergenciais a eficácia do SAC só será avaliada depois que ela entrar em vigor.
“O sistema tem que ter mecanismos adequados para que haja bloqueio em situações emergenciais, como o caso de um consumidor que perdeu o cartão de crédito após as 20h”, observa.
A medida ainda abrange SAC gratuito, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletrônicos e proibição de direcionamento do consumidor para outro canal de atendimento.
Prazo para atender
O novo decreto mantém o prazo geral de até sete dias corridos para resposta às demandas. Já para exigências urgentes, o texto determina atendimento imediato. No atendimento telefônico, a regra geral estabelece espera de até 20 segundos para ao menos 80% das demandas e até cinco minutos para as demais opções, quando selecionado o atendimento humano.
Em caso de problemas técnicos na comunicação telefônica, como o encerramento acidental da ligação, a empresa é obrigada a retornar a chamada ao consumidor em até cinco minutos, informando o número de protocolo e preservando as informações repassadas anteriormente.
Segundo o novo regramento, o fornecedor também deve adotar providências imediatas para suspender o serviço não solicitado ou a cobrança indevida em até 48 horas. A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, nos canais eletrônicos ou telefônicos, e que o pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação.
Outro ponto destacado no decreto é a proibição total de mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante o tempo de espera na linha ou no chat. Para garantir a fiscalização e a segurança das relações de consumo, as gravações telefônicas e os históricos de mensagens trocadas por texto ou vídeo devem ser mantidos armazenados por no mínimo 90 dias.
Já o histórico completo com a resposta conclusiva de cada demanda precisa ficar à disposição por pelo menos seis meses após a resolução.
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